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O papel dos fornecedores na criação de valor para o cliente
O papel dos fornecedores, quando terceirizados, é essencial na cadeia de valor ao permitir que as empresas se concentrem em suas competências centrais, enquanto parceiros especializados cuidam de atividades operacionais. A gestão de terceiros, além de otimizar custos, traz flexibilidade e expertise externa, impactando diretamente a qualidade dos produtos e serviços finais oferecidos ao cliente.
Neste artigo, abordaremos a importância dos fornecedores terceirizados na cadeia de valor, explorando como a gestão de terceiros contribui para a eficiência operacional e para a otimização de custos. Além disso, discutiremos o impacto direto que essa parceria exerce na qualidade final dos produtos e serviços, e, por consequência, na experiência do cliente.
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O papel dos fornecedores e seu impacto no valor percebido pelo cliente
O valor percebido é o equilíbrio entre os benefícios que o cliente sente que recebe e o custo que ele paga por um produto ou serviço. Esse valor pode ser tangível (como o desempenho de um produto) ou intangível (como o nível de atendimento ou a conveniência na aquisição).
O valor percebido pelo cliente varia de acordo com suas expectativas, necessidades e experiências anteriores. Se um produto ou serviço supera as expectativas, o valor percebido aumenta. Se fica aquém, o cliente pode sentir que o custo não justificou os benefícios recebidos, reduzindo o valor percebido. Portanto, entregar valor é um processo de entender as expectativas do cliente e superá-las de maneira consistente.
No entanto, quando se trabalha com fornecedores terceirizados, a gestão de riscos com terceiros se torna um fator crucial para garantir esse valor percebido. A eficiência, qualidade e segurança das operações terceirizadas afetam diretamente a experiência do cliente. Problemas com a performance de terceiros, como atrasos, falhas de qualidade ou não conformidade com normas de segurança, podem comprometer a entrega de valor, gerando insatisfação e até perdas financeiras.
Por isso, é fundamental que as empresas implementem uma gestão de terceiros eficaz, monitorando o desempenho, gerenciando riscos e estabelecendo controles rigorosos. Assim, é possível mitigar os riscos que podem impactar a qualidade dos produtos e serviços, assegurando que o valor percebido pelo cliente permaneça alto, mesmo quando partes do processo produtivo ou de atendimento estejam sob responsabilidade de parceiros externos.
Fatores que geram valor para o cliente
Diversos fatores contribuem para a criação de valor do ponto de vista do cliente. Esses fatores envolvem não apenas o produto ou serviço em si, mas também a forma como ele é entregue, a experiência que o cliente tem durante o processo de compra e o suporte que recebe posteriormente. No contexto da gestão de terceiros, os fornecedores podem ter um papel crítico em cada um desses aspectos.
Qualidade dos produtos e serviços
A qualidade é o fator mais básico, mas ainda assim, um dos mais importantes na criação de valor. Se os serviços fornecidos por terceiros não atendem às expectativas de qualidade, todo o valor que a empresa tenta gerar para o cliente final é comprometido.
Por exemplo, imagine uma empresa de facilities que terceiriza serviços de manutenção predial para uma grande corporação. Se os serviços de manutenção não são executados com qualidade, como falhas no controle de climatização ou atrasos em reparos, isso pode afetar o ambiente de trabalho dos colaboradores da corporação, resultando em insatisfação e perda de produtividade. Isso reflete negativamente na percepção da corporação sobre a empresa de facilities e, por consequência, sobre o valor que seus serviços entregam.
Fornecedores de excelência, que prestam serviços de alta qualidade, garantem que a empresa possa manter sua reputação e satisfazer as necessidades dos seus clientes finais. A qualidade consistente na gestão de terceiros contribui diretamente para a confiança no serviço, o que pode influenciar a renovação de contratos, a recomendação de novos negócios e a lealdade do cliente.
Inovação e soluções personalizadas
Em mercados altamente competitivos, a inovação se torna um diferencial fundamental. Fornecedores que buscam inovar em seus produtos ou processos podem agregar valor significativo às empresas com as quais trabalham. Soluções personalizadas ou novas tecnologias desenvolvidas por parceiros permitem que a empresa ofereça ao cliente algo único, aumentando o valor percebido.
Além disso, a capacidade dos fornecedores de se adaptar às necessidades específicas de uma empresa, criando soluções personalizadas, melhora a eficiência operacional e reduz custos, o que pode ser repassado ao cliente final na forma de preços mais baixos ou melhor qualidade.
Atendimento e suporte ao Cliente
Outro aspecto fundamental na criação de valor é o atendimento e o suporte. O relacionamento entre a empresa e seus fornecedores terceirizados deve ser pautado em uma comunicação clara, ágil e eficaz. Se um parceiro responde prontamente a problemas ou solicitações, a empresa consegue lidar melhor com imprevistos e garantir que seus clientes não sejam impactados negativamente.
Um exemplo disso pode ser observado no setor de logística. Imagine uma empresa de varejo que terceiriza os serviços de transporte de mercadorias para seus centros de distribuição. Se o fornecedor de transporte resolve rapidamente problemas como atrasos na entrega ou falhas no rastreamento de cargas, a empresa pode evitar impactos no abastecimento das lojas e garantir que seus clientes finais recebam os produtos dentro do prazo esperado.
Isso preserva a confiança do cliente na marca e reforça o valor percebido do serviço oferecido. Fornecedores que oferecem suporte ágil e eficaz permitem que a empresa mantenha altos níveis de serviço e continuem entregando valor aos seus clientes, fortalecendo a parceria e a lealdade do cliente final.
Flexibilidade e agilidade
A capacidade dos fornecedores de se adaptarem rapidamente às mudanças no mercado ou nas demandas da empresa também gera valor. Fornecedores flexíveis que ajustam suas entregas de acordo com as variações na demanda ou que estão dispostos a negociar prazos, condições de pagamento e outros fatores essenciais, garantem que a empresa possa operar de forma ágil e responsiva.
Essa flexibilidade pode ser crítica em momentos de crise ou em períodos de alta demanda, como lançamentos de produtos ou eventos sazonais. Fornecedores que conseguem se adaptar rapidamente a essas mudanças permitem que a empresa mantenha sua competitividade no mercado, o que é percebido como valor pelo cliente.
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Obstáculos na entrega de valor para o cliente
Apesar do papel crucial dos fornecedores na criação de valor, diversos obstáculos podem impedir que esse valor seja efetivamente entregue ao cliente final. Esses obstáculos podem surgir tanto do lado dos fornecedores quanto da própria empresa que os contrata para fornecer insumos ou serviços. Uma gestão de terceiros eficaz é essencial para superar esses desafios e garantir a entrega de valor consistente.
Falta de integração entre parceiros e empresa
Um dos maiores obstáculos é a falta de integração entre fornecedores e empresas. Quando os fornecedores terceirizados não são incluídos nas discussões estratégicas ou nos processos decisórios da empresa, sua capacidade de oferecer soluções que realmente agreguem valor é limitada.
A ausência de alinhamento pode resultar em serviços ou produtos que não correspondem às expectativas da empresa ou dos clientes finais. A gestão de terceiros, quando bem estruturada, permite que os fornecedores estejam alinhados com os objetivos e metas da empresa, facilitando a entrega de soluções mais eficazes e de maior valor.
Problemas de comunicação
A comunicação inadequada entre fornecedores e empresas é outro desafio comum. Se os fluxos de informação não são claros ou rápidos o suficiente, podem ocorrer falhas nas entregas, falta de coordenação em projetos críticos ou problemas de qualidade que afetam diretamente a experiência do cliente. Uma boa gestão de terceiros garante que haja canais de comunicação bem definidos e processos que assegurem a troca constante e eficiente de informações, evitando mal-entendidos que possam prejudicar a cadeia de valor.
Falta de controle de qualidade
Sem um processo rigoroso de controle de qualidade, é difícil garantir que os produtos ou serviços entregues pelos fornecedores atendam aos padrões necessários. Mesmo com boas intenções, sem sistemas de monitoramento e auditoria adequados, as falhas podem passar despercebidas, impactando diretamente a reputação da empresa. A gestão de terceiros deve incluir processos de avaliação contínua, auditorias regulares e medidas corretivas para garantir que os fornecedores mantenham altos níveis de qualidade, contribuindo para a entrega de valor consistente.
Problemas de logística e cadeia de suprimentos
A logística é outra área crítica onde os problemas podem surgir, impactando diretamente a entrega de valor ao cliente final. Se um fornecedor enfrenta dificuldades com transporte, atrasos nos embarques ou falta de insumos, toda a cadeia de suprimentos pode ser prejudicada.
Esses problemas podem resultar em atrasos na entrega ao cliente final, comprometendo sua experiência e diminuindo o valor percebido. A gestão de terceiros deve prever mecanismos de contingência, contratos com múltiplos fornecedores e estratégias de mitigação para lidar com crises, como pandemias ou desastres naturais, garantindo a continuidade da operação e a satisfação do cliente final.
Em resumo, uma gestão de terceiros eficaz não só minimiza os obstáculos na entrega de valor, mas também otimiza a colaboração, o controle de qualidade e a eficiência da cadeia de suprimentos, assegurando que o cliente final receba o melhor produto ou serviço possível.
Como medir o valor entregue pelos fornecedores
A criação de valor pelos parceiros é um processo contínuo e dinâmico, e medir esse valor de forma eficaz é essencial para garantir que eles estejam realmente contribuindo para o sucesso da empresa. Existem várias abordagens que podem ser usadas para medir o valor entregue pelos fornecedores:
- Indicadores de desempenho (KPIs)
O uso de KPIs (Indicadores-Chave de Desempenho) é uma maneira eficaz de medir a performance dos fornecedores. Esses KPIs podem incluir métricas de qualidade, pontualidade nas entregas, conformidade com os requisitos de produção, custo total de propriedade e inovação. Ao definir KPIs claros e mensuráveis, a empresa pode acompanhar o desempenho dos fornecedores ao longo do tempo e identificar áreas de melhoria.
CONFIRA: Indicadores de desempenho de fornecedores
- Avaliações periódicas
Auditorias e avaliações periódicas também são uma ferramenta poderosa para medir o valor entregue pelos fornecedores. Essas avaliações podem envolver a análise de contratos, o cumprimento de prazos, a verificação da qualidade dos produtos ou serviços e até a avaliação de questões éticas e de sustentabilidade. Ao realizar essas auditorias regularmente, a empresa garante que os fornecedores estão alinhados com seus objetivos e contribuindo para a geração de valor.
- Feedback do cliente
O feedback do cliente final também é uma forma indireta, mas valiosa, de medir o valor entregue pelos parceiros. Se os clientes estão satisfeitos com o produto ou serviço final, isso geralmente reflete a qualidade dos insumos fornecidos. No entanto, se há um aumento nas reclamações de clientes ou problemas recorrentes com o produto final, isso pode indicar problemas com os fornecedores.
- Redução de custos e eficiência operacional
Fornecedores que ajudam a empresa a reduzir custos sem comprometer a qualidade estão agregando valor significativo. Isso pode ser medido por meio da análise do custo total de propriedade, que inclui o custo de aquisição, manutenção e eliminação dos produtos fornecidos. Além disso, fornecedores que contribuem para a eficiência operacional da empresa, reduzindo o tempo de produção
Como a Bernhoeft pode ajudar a sua empresa?
Com 20 anos de experiência, a Bernhoeft oferece soluções personalizadas em Gestão de Terceiros, garantindo segurança e sustentabilidade em todas as etapas contratuais. A empresa auxilia na auditoria de fornecedores e na implementação de práticas seguras, garantindo o alinhamento às expectativas da empresa e do mercado. Seus treinamentos asseguram o cumprimento dos requisitos documentais, mitigando riscos trabalhistas e de saúde e segurança do trabalho.
Uma excelente oportunidade para conhecer mais sobre essas soluções é o GRT Connect, um evento dedicado a fornecedores. Nele, especialistas e líderes do mercado compartilharão insights sobre conformidade, mitigação de riscos trabalhistas e tendências como o eSocial. É uma chance imperdível para aprimorar processos e se preparar para os desafios e oportunidades do setor. Entre em contato conosco.
Escrito por: Regina Vitoria Maciel de Lima | Assistente de Gestão de Riscos com Terceiros
